Jak správně reklamovat vadné zboží a jaké máte možnosti, pokud prodejce vadu neuzná?

Jak na reklamaci rozbitého zboží? A co dělat, pokud prodejce svou chybu neuzná? Zamítnutá reklamace automaticky neznamená ztrátu vašeho nároku na spravedlnost (samozřejmě, je-li oprávněná). Můžete se totiž bránit ještě dalšími cestami, se kterými vám rádi poradíme.

Postup jak na reklamaci vadného zboží

Pokud by vás zajímalo, který zákon o reklamaci zboží pojednává, najděte si Zákon o ochraně spotřebitele Předpis č. 634/1992 Sb. Pokud se však právnickými výrazy zaobírat nechcete, určitě vás potěší, že správný postup reklamace lze shrnout do několika bodů.

1. Zboží na reklamaci pečlivě přichystejte. Co nejvíce ho očistěte a nezapomeňte si s sebou vzít také dokument prokazující, že se nákup skutečně uskutečnil. Nejlepší možností je samozřejmě účtenka, ovšem v případě nouze poslouží i výpis z účtu nebo svědectví jiné osoby, byť se vás prodejci budou snažit leckdy přesvědčit i opaku, trvejte na svém, zákon je na straně spotřebitele.
2. Stav zboží si velmi dobře zdokumentujte. Všechny vady si nafoťte, provoz natočte na video apod. Jde o dobré krytí v případě, že se vám zboží z reklamace vrátí ve výrazně jiném stavu. Bez těchto důkazů budete jen těžko dokazovat, že jeho původní stav byl docela jiný.
3. Nezapomeňte, že zboží lze reklamovat na jakékoli pobočce daného řetězce, tedy nejenom v místě, kde jste ho zakoupili. Obchod by měl reklamace přijímat během celé provozní doby a vždy by měl být na prodejně přítomen někdo, kdo od vás reklamaci převezme. Ani tady se tedy nenechte odbýt.
4. Vyplňte reklamační protokol. Některé větší společnosti ho nabízejí na internetu, takže na prodejnu lze dorazit už s vyplněnými kolonkami a ušetřit si tak čas. Pokud tento protokol vyplňuje zaměstnanec obchodu, opravdu pečlivě si prohlédněte, zda do něj zanesl vše, co mu sdělujete. Mimochodem, vy musíte dostat identickou kopii.
5. U reklamačního protokolu si zkontrolujte i datum a ostatní údaje předtím, než ho převezmete. Pozdější reklamace už jsou jen velmi obtížně dokazatelné.
6. Od doby podání reklamace má prodejce na její vyřízení 30 dnů. Jestliže se vám do této doby neozve, nemusíte se vlastně již o nic starat. Stačí odstoupit od smlouvy pro její podstatné porušení a žádat vrácení peněz. A nemusí vás přitom zajímat, jaké důvody prodejce ke zpoždění vedly.

Co jste nejspíš nevěděli o reklamacích

Je-li sdělení prodejce pozitivní a zboží vám bude opraveno, vyměněno nebo dostanete nazpět celou jeho hodnotu, máte vyhráno a dále již nemusíte číst. Tak snadné to však obvykle bohužel není. Aktuální údaje uvádí, že reklamaci řešilo v jakékoli podobě již 95 % Čechů. Nejvíce se tento problém týká spotřební elektroniky. Z celkového součtu tvoří reklamace elektronických pomocníků hned 33 %. Těsně v závěsu následuje obuv s přibližně 30 % a zdatně jí sekundují i mobilní telefony, jež jsou reklamovány ve 14 % případů.

Pouze 40 % reklamací je vyřízeno v prospěch zákazníka

A jak je to s vyřízením reklamací? Jen asi 40 % z nich je vyřízeno tak, jak si představujeme. U zbytku nás čekají větší či menší zádrhely (prodloužení reklamační lhůty bývá tím nejmenším). A co vám obchodníci v rámci reklamace nabídnou? Nejčastěji je to výměna zboží za nové, nebo vrácení kupní ceny, méně často se pak lze setkat i opravou reklamovaného zboží. A důvody zamítnutí reklamace? Mnohdy zcela chybí. Dále se pak prodejci často odvolávají na závady, které reklamovat nelze, způsobené např. v důsledku nesprávného používání. Dozvíte se tak, že módní obuv je určena pouze do interiéru a jiné než statické připojení sluchátek k PC je důvod toho, že se poškodily – a vy tudíž nemáte na nic nárok. Často se kličky obchodníků skrývají v nenápadných žoviálních větách, jimiž vás přivítají. „Vy jste v těch botách zmoknul, že jo?“ Jakmile odpovíte kladně, je váš osud zpečetěn. Vždy tedy trvejte na tom, že jste zboží používali v souladu s jeho zamýšleným účelem, už to vám při reklamaci dodá kladné body.

Co dělat, pokud vám bude reklamace zamítnuta

Pamatujte si, že na veškeré spotřební zboží se vztahuje povinná záruční doba 24 měsíců. A tato lhůta začíná ve dne, kdy dojde k předání zboží kupujícímu. Tedy např. nikoli v den nákupu přes e-shop, ale až ve chvíli, kdy si zboží fyzicky vyzvednete např. na poště. Jestliže se zamítnutím reklamace nesouhlasíte, vždy o tom písemně informujte prodejce. Sdělte mu, že vás vzniklá situace mrzí, ale že byste se rádi na optimálním postupu dohodli ještě předtím, než budete nuceni využít právní prostředky.

Jestliže prodejce v rozumné lhůtě nezareaguje, nezbude vám, než se obrátit na soudního znalce. Ten daný výrobek přezkoumá a oprávněnost vaší reklamace buď potvrdí, nebo zamítne (v každém případě si připravte asi 1 500 Kč). Jestliže však ani po jeho pozitivním stanovisku vaši reklamaci prodejce neuzná, budete se muset obrátit na soud. V tomto směru lze využít celou řadu různých organizací na ochranu spotřebitelů. Náklady za vypracování znaleckého posudku vám ovšem budou v případě kladného rozhodnutí osudu bez zbytku vráceny.

Novinka v reklamačním řízení je tzv. mediace

V poslední době přibyla do arzenálu oprávněných prostředků k obraně i další: mediace. Než se pustíte do soudního sporu, využijte možnost tzv. mediačního řízení. Je mnohem levnější a rychlejší (v porovnání se soudním řízením) a pomůže vám dohodnout se s protistranou na řešení, co nejlepším pro obě strany. Nezapomeňte si vždy připravit veškerou písemnou komunikaci apod. A na závěr si rovněž pamatujte, že pokud ten samý výrobek reklamujete pro větší počet vad nebo jste nuceni přistoupit 2× k reklamaci té samé vady, je vaším právem odstoupit od smlouvy nebo požadovat výměnu zboží. Ovšem na vrácení peněz budete mít nárok pouze v případě, že vám byl vždy při předcházejících reklamacích výrobek vyměněn za zcela nový kus.

• Jak správně reklamovat vadné zboží a jaké máte možnosti, pokud prodejce vadu neuzná?
• Autor článku: Mgr. Radek Štěpán
• Publikováno: 2. 12. 2019
• Kategorie: Vzdělávání